L’abondance des données, leur mise à disposition (open data) et l’évolution exponentielle de la puissance de traitement de l’information révolutionnent la production de services et obligent les entreprises et les collectivités à se réinventer autour de la transformation numérique. Expérimenter de nouvelles relations autour d’ « itinéraires digitaux » permet de nouvelles interactions, plus ouvertes et plus transparentes, une meilleure compréhension ainsi que d’autres formes de dialogue et de concertation avec les clients / citoyens. Ce changement profond de paradigme implique d’adapter les modes de travail et le management des entreprises et des collectivités pour favoriser l’innovation. L’Open Data inaugure-t-elle une révolution des métiers, la fin des silos, la consécration de démarches agiles ? C’est pour répondre à cette interrogation multiple, que l’Atelier Energie et Territoires a, dans le cadre de sa 22e Matinale, qui s’est tenue le 9 février 2017, sollicité deux personnes engagées dans la transformation numérique, au sein de l’Etat ou d’une, grande entreprise :

Laure Lucchesi, Directrice de la Mission Etalab qui, au sein du Secrétariat général pour la modernisation de l’action publique, est en charge de l’ouverture des données publiques et de leur partage.

François Gonczi, Directeur Numérique d’EDF Commerce, responsable de la transformation de cette branche d’EDF en charge des activités de vente d’énergie aux clients finaux, ainsi que des activités opérationnelles de data sciences et d’accélération de projets digitaux innovants.

Tandis que la première est invitée à préciser la manière dont la mission Etalab promeut l’Open Data au sein des ministères et des administrations centrales, le second devait témoigner de la façon dont l’entreprise évolue, transforme ses relations clients à travers des « itinéraires digitaux ». Pour les auditionner, deux membres du comité scientifique de l’Atelier Energie & Territoires : Sylvain Allemand, journaliste et essayiste, et Stéphane Juguet, anthropologue.

Les 14 enseignements à retenir

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La sphère publique a pris la mesure de la transformation numérique en se dotant de moyens de l’accompagner : l’Etat à travers la mission Etalab, les entreprises publiques, avec, dans le cas d’EDF, la création d’uneDirection numérique au sein de sa branche commerce.

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Dans un cas comme dans l’autre, les enjeux de l’open data sont appréhendés par des équipes pluridisciplinaires composées de développeurs, de data scientists, mais aussi de juristes (la transformation numérique n’est pas qu’une affaire d’innovation technologique ou organisationnelle : elle est aussi affaire de droit et de codes – du marché public, par exemple), de chercheurs en sciences sociales et humaines, et d’autres profils atypiques.

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Dans un cas comme dans l’autre, l’open data représente d’indéniables défis, mais n’en est pas moins « appréhendée » comme un levier de changement interne, de création de nouveaux métiers, de nouveaux services, de nouvelles modalités partenariales (avec de grands comptes, de start-up, des laboratoires de recherche) dans une logique d’open innovation.Tandis que l’entreprise publique noue des partenariat avec des start-up, l’Etat fait appel à des « talents » du numérique extérieurs à l’administration, pour relever des défis identifiés par des ministères ou d’autres institutions publiques (cf le programme « Entrepreneur d’intérêt général »).Une manière de promouvoir l’ « intelligence collective », en mêlant acteurs publics, privés, associatifs. Dans le même esprit, la mission Etalab promeut le principe d’ « Etat plateforme » mettant à disposition données, mais aussi API et algorithmes pour coconstruire de nouveaux services dématérialisés.

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Du point de vue de la relation client, le digital offre de nouvelles modalités d’interaction : il est possible de le saisir à partir de sa sphère personnelle (viale Smartphone, qui s’est imposé comme une des ses principales portes d’entrée), de sa sphère familiale, et, dans une moindre mesure, sa sphère professionnelle. A quoi pourrait s’ajouter à terme une entrée par sa sphère territoriale (à travers les plateformes de smart-cities).

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Autant de modes d’accès où les marges de manœuvre en termes de création de plateformes numériques est plus ou moins réduites compte tenu de la position occupée par les GAFA. Pour François Gonczi, il est clair que la « bataille » est d’ores et déjà perdue pour ce qui concerne « la porte d’entrée de l’individu dans le monde digital », mais que des opportunités subsistent pour les autres portes d’entrée.

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Du côté des métiers, la transformation numérique appelle de nécessaires évolutions, mais variables selon ces métiers. La typologie proposée par François Gonczi distingue jusqu’à trois cas de figure : les personnels qu’il convient d’initier sans pour autant transformer en experts ; les personnels dont les métiers sont fortement impactés voire à inventer (à l’image du data scientist, du chief data officer) ; enfin, ceux dont l’environnement change (cas des personnels de call centers, par exemple). Bref, toutes les activités n’ont pas vocation à être digitalisées au même degré.

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Si le Chatbotoffre d’indéniables opportunités, en matière de relation client, il ne faut pas en surestimer les capacités en l’état actuel de développement de l’intelligence artificielle, ni les attentes du côté des clients eux-mêmes, d’autant que le degré de complexité des demandes adressées aux call centers va en augmentant, en tout cas dans le cas d’EDF Commerce (suite à l’adressage d’un questionnaire numérique destinée à optimiser leur consommation énergétique).

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Si difficultés il y a, elle réside dans le poids de l’héritage : des systèmes d’informations anciens, des logiciels peu interopérables,… Autant de contraintes qui compliquent la traçabilité des données relatives aux usagers/clients.Sur ce chapitre, Laure Lucchesi pointe aussi la complexité du millefeuille administratif et ce qui en résulte : la dilution de l’information et de la responsabilité.

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Cependant, dans le cas spécifique de l’Etat et de ses administrations centrales, la transformation numérique actualise des principes anciens du service public, à commencer par celui de la mutabilité (ie son adaptabilité), un des trois principes de la Loi Rolland (aux côtés de ceux d’égalité et de continuité du service).

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Au regard de la législation, l’Etat ne part pas de rien comme en témoignent les Lois de 1978 (Loi « Informatique et Libertés », d’une part, et Loi Cada, relative à l’accès aux documents administratifs). Les lois récentes (Loi NOTRe, Loi sur la République numérique, par exemple) s’inscrivent dans leur continuité tout en prenant en compte les défis de la transformation numérique actuelle, induite par le Big Data (des volumes de données massives, des capacités de stockage et d’analyse accrues).

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La transformation numérique est une opportunité de renforcer l’empowerment des citoyens comme des clients.

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La pertinence ne l’open data n’en a pas moins été interrogée (lors des échanges avec le public) et pas seulement en raison du défi qu’elle représente pour les collectivités, mais du fait de la possibilité d’instaurer des contre-pouvoirs par rapport à la prétention de l’Etat de mettre en œuvre l’open data. Objection à laquelle Laure Lucchesi a répondu en pointant les vertus de cette ouverture des données en matière de redevabilité ou encore la décision du gouvernement français de rejoindre l’initiative du Partenariat du Gouvernement Ouvert (PGO). Un programme international, qui vise juste à concrétiser ce principe de redevabilité sinon de transparence de l’action publique.

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Si la matinale s’est focalisée sur le contexte français, il apparaît clair que les enjeux de la transformation digitale sont mondiaux et obligent donc à une ouverture à l’international et pas seulement parce que la législation nationale, tout en étant pionnière sur certains aspects, se doit d’intégrer les directives européennes. Qui plus est, la confrontation aux expériences étrangères ne peut qu’être enrichissante, quitte à mettre mieux en lumière les particularités du contexte français au regard d’une vision plus anglo-saxonne (ie libérale) des enjeux juridiques du numérique versus celle héritée de la Déclaration des droits de l’homme et du citoyen dont l’article 15 en particulier reste d’une étonnante actualité.

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Au final, cette matinale aura souligné la communauté d’intérêts et de problématiques, d’acteurs aussi différents qu’une mission relevant de l’Etat et une entreprise, l’inscription de celle-ci dans le secteur public n’expliquant pas tout : à bien des égards, ses propres problématiques recoupent celles d’autres entreprises de tout autre secteur d’activités.

Sylvain Allemand : Merci de vous prêter à cette exercice de l’audition – la marque de fabrique de l’Atelier Energie & Territoires – et que nous avons organisée autour de deux enjeux : d’abord, la manière dont le numérique transforme vos rapports aux citoyens et/ou aux clients et personnels (l’occasion pour François Gonczi d’expliciter cette notion d’ « itinéraires digitaux ») ; ensuite, les implications au plan du management : en quoi il impacte vos organisations respectives. Mais auparavant, dites-nous comment vous appréhendez cette transformation numérique. Nous posons d’autant plus la question qu’au fil des Matinales, force est de constater que les réponses varient selon les personnes auditionnées et leur secteur d’activité. Pour un industriel, par exemple, elle signifie d’abord de nouvelles perspectives en matière de maintenance prédictive (cf la Matinale avec les représentants de GE et d’Enedis). Mais qu’en est-il pour vous ?

Laure Lucchesi : D’abord merci de me permettre, à travers cette audition, d’échanger avec vous et le public. Je ne cacherai pas ma curiosité quant au regard que pose votre anthropologue sur cette transformation digitale. Ce n’est pas si banal, même si au sein de la mission Etalab, nous travaillons avec des chercheurs en sciences humaines et sociales, pour être dans une certaine réflexivité par rapport à nos pratiques et nos manières de fonctionner à l’heure du digital.

En préambule à la réponse à votre question, je tiens aussi à préciser que la mission Etalab participe d’une mission interministérielle, chargée de contribuer à la modernisation de l’action publique à travers la transformation numérique. Nous relevons à ce titre du Secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP). Créée en 2011, notre mission vise à ouvrir et partager les données publiques (soit l’Open Data) en coordonnant les actions des administrations de l’Etat à travers notamment le développement et l’animation de la plateforme d’Open Data ( www.data.gouv.fr ).

Maintenant, pour en venir à votre question sur la manière dont nous « appréhendons » la transformation numérique, on peut répondre en prenant le verbe appréhender dans ses deux acceptions.

D’une part, la transformation numérique n’est pas sans susciter de légitimes craintes car elle participe d’une vraie révolution, avec tout ce que cela suggère en termes d’impact sur la société, l’économie, les institutions, nos manières de vivre et de travailler, sans oublier l’action publique : comme on s’en doute, elle questionne jusqu’à la manière dont fonctionnent l’Etat et les collectivités. Etant nous-mêmes au cœur de cette transformation, nous pouvons témoigner des bouleversements qu’elle provoque et, donc, des craintes sinon des doutes qu’elle peut susciter.

Pour autant, si nous l’appréhendons, ce n’est certainement pas en étant sur la défensive, mais de manière proactive au sens où nous l’accompagnons et pas seulement au titre des missions qui nous ont été confiées par le gouvernement : personnellement, je suis convaincue que la transformation numérique est une opportunité extraordinaire pour renouveler l’action publique, son organisation et son mode de fonctionnement. A cet égard, il n’est pas inintéressant de convoquer l’un des trois principes du service public définis dans la Loi Rolland de 1938, à savoir : le principe de mutabilité (ou d’adaptabilité) suivant lequel le service public doit, de par son organisation, tenir compte des évolutions de la société et du progrès technique. On peut considérer qu’aujourd’hui, l’open data est une traduction concrète de ce principe de mutabilité. Pour information, je précise que les deux autres principes sont l’égalité, d’une part, la continuité et le fonctionnement correct, d’autre part.

Sylvain Allemand : Vous évoquez une loi de 1938. On aurait pu s’attendre à ce que vous évoquiez les lois de 1978 – la Loi « Informatique et Libertés » et la Loi Cada (relative à l’accès aux documents administratifs), qui attestent du fait que l’Etat ne partait pas de rien et que, si changement il y a avec la transformation numérique, il réside plus dans la massification des données désormais disponibles, de surcroît en temps réel, que dans le principe même de la circulation des données administratives.

Laure Lucchesi : Ces lois sont effectivement importantes et nous y reviendrons d’autant plus que le foisonnement de textes législatifs adoptés au cours de ces toutes dernières années s’inscrivent dans leur continuité, tout en prenant la mesure des défis propres à la transformation numérique telle que nous la connaissons à l’heure du Big Data. Mais il me paraissait utile de rappeler les principes de la Loi Rolland. Ils sont d’autant plus intéressants que, c’est vrai en tout cas du principe de mutualité, ils anticipent la nécessaire adaptation aux transformations techniques, fussent-elles numériques. Ils impliquent pour l’Etat de se doter des compétences et des outils pour accompagner ces transformations. Ce que la mission Etalab illustre à sa façon.

Sylvain Allemand : Nous reviendrons effectivement sur ce foisonnement législatif, que vous évoquez d’ailleurs dans un rapport conjoint avec France Open Data, publié peu avant la Loi sur la République numérique). Pour l’heure, écoutons François Gonczi sur la manière dont il « appréhende » cette transformation numérique.

François Gonczi : Au sein d’EDF, la transformation numérique s’est déjà traduite dans les faits, il y a au moins deux ans, en réponse à la volonté de notre président, Jean-Bernard Lévy, d’insuffler une dynamique en ce sens, par la création de nouvelles fonctions comme celle que j’exerce, la Direction numérique au sein de la branche commerce. Rappelons s’il en est besoin, qu’EDF recouvre un vaste domaine d’activités, les unes industrielles, les autres commerciales. Au sein de ces dernières, il convient de distinguer encore la vente d’électricité et de gaz, et la vente de services. Autant de domaines d’activités qui présentent des spécificités, y compris au regard de la transformation numérique. Je témoignerai principalement de celles relatives aux clients finaux, et peu sur la transformation des activités industrielles (production, réseau, etc.) dont les enjeux sont différents.

La transformation numérique implique pour notre Direction, au moins trois choses : se doter de compétences dans l’analyse des data – ce que nous avons fait en recrutant des data scientists aussi bien en interne qu’en externe ; mettre l’innovation au cœur de notre stratégie – étant entendu que l’innovation a connu une nouvelle accélération dans une logique de « destruction-créatrice » telle que définie il y a plus d’un demi siècle par l’économiste Schumpeter, et qu’elle n’est pas que numérique ; enfin, attaquer quelques transformations structurelles, comme transformer les métiers et les compétences de nos personnels, ou transformer nos systèmes d’information.

De prime abord, cette transformation numérique est perçue comme une opportunité : à travers la valorisation des données, elle représente un levier de changement interne, de création de nouveaux services, enfin, de partenariats avec d’autres parties prenantes, à commencer par les start-up.

Comme l’Etat, nous ne partons pas de rien, y compris en matière d’innovation. J’oserai même dire que nous sommes une start-up de 70 ans ! Seulement, de notre passé, nous avons hérité d’un important système d’information. C’est l’un des enjeux de notre transformation. Il y en a bien d’autres qui concernent directement notre business. Nous avons à l’évidence à faire des choix stratégiques concernant les activités à développer et la place qu’EDF peut prétendre occuper dans les nouveaux métiers en émergence.

Stéphane Juguet : Avant de poursuivre sur le premier thème de notre audition (la relation client/citoyen), j’aimerais m’attarder sur les enjeux de l’innovation. François Gonczi, vous avez parlé d’héritage. Force est de constater que nous avons aussi hérité d’une certaine culture de l’innovation au sein tant de grands groupes que de l’Etat. Or, on parle aujourd’hui d’open innovation, qui implique davantage de partenariats et de collaboration avec des partenaires extérieurs – laboratoires, start-up, grands groupes… – Comment appréhendez-vous ce défi ?

François Gonczi : En la matière, je n’ai pas encore de théorie, mais davantage de pratique, laquelle m’incline déjà à distinguer trois types d’innovation : 1) l’innovation destinée à améliorer la performance en interne et que ne perçoit donc pas forcément nos clients (nos faisons les mêmes métiers, mais mieux, de manière plus efficace) ; 2) l’innovation destinée à améliorer la relation-client, au sein de nos boutiques, par des interactions plus fréquentes et enrichies de nouveaux services…

Sylvain Allemand : Des boutiques que vous êtes sur le point de fermer…

François Gonczi : Vous faites allusion aux quelque 70 boutiques qu’EDF compte à travers la France. Mais, par « boutiques », j’entendais bien plus largement tous les interfaces d’échanges, y compris dématérialisés et virtuels : téléphone, site web, email, chatbot, et qui permettent d’interagir avec de vrais vendeurs. En la matière, l’innovation vise à faire que les clients soient les plus satisfaits possible de leurs moindres interactions et qu’ils aient envie de revenir vers nous, d’une façon ou d’une autre. La troisième catégorie d’innovation concerne le développement de nouveaux services et activités.
Trois types d’innovation, donc, qui n’ont pas les mêmes implications au plan de ce qu’il est convenu d’appeler l’open innovation. Que ce soit l’innovation pour la performance en interne ou l’innovation dans la relation client, elles portent sur des métiers qui sont au cœur de l’activité de base d’EDF : vendre de l’électricité et du gaz, et des services. Les partenaires avec lesquels nous développons ces innovations sont appelés à devenir demain nos fournisseurs, mais sans apparaître dans la relation client. Voici un exemple pour illustrer mon propos : actuellement, nous travaillons avec stoic.com, une start-up française, d’une dizaine de personnes, installée en Californie et spécialisée dans l’exploitation et l’analyse de données à très grande vitesse. Avec elle, nous sommes en position de tester une solution pour traiter les quantités énormes de données relatives à notre tracking digital – ie le parcours de nos clients sur notre site web, notre application mobile… En travaillant ainsi étroitement avec nous, cette start-up peut mieux cerner nos attentes et d’autant mieux se positionner comme fournisseur potentiel, moyennant une adaptation de sa solution. Pour autant, elle n’apparaîtra pas dans notre relation client.

A l’inverse, de nouvelles activités reposeront sur des partenariats visibles : non seulement, nous développerons du business avec nos partenaires, mais encore nous les adresserons ensemble à nos clients. Voici un autre exemple : nous travaillons actuellement avec Energiency, une start-up détectée par nos équipes lyonnaises pour intervenir auprès d’industriels des secteurs de l’automobile et de l’agroalimentaire, afin d’identifier des leviers d’amélioration de leur efficacité énergétique. Autant le dire : d’ordinaire, les industriels n’aiment guère qu’on scrute ainsi leur process. Nous y parvenons cependant, même en nous engageant dans une logique d’open innovation : les risques et responsabilités sont partagés avec la start-up, qui intervient au même titre que nous, comme partenaire.

Deux approches différentes, donc, que nous prenons soin de bien distinguer par des processus spécifiques, selon que le partenariat porte sur le cœur de métier ou de nouveaux business. Précisons encore que l’open innovation ne signifie pas une innovation en toute transparence : les relations entre les parties prenantes reposent sur des contrats pouvant comporter des clauses de confidentialité et/ou d’exclusivité.

Quant à l’identification des start-up partenaires, elle se fait au gré des rencontres, sur les territoires, lors d’événements. Une réalité que je ne souhaite pas formaliser davantage car je crois aussi aux projets qui naissent sans avoir été programmés. Cela étant dit, la démarche est différente selon qu’il s’agit du cœur du métier ou des nouveaux business. Dans le premier cas, une fois la problématique identifiée, nous partons à la recherche de partenaires potentiels ; dans le second cas, c’est le contraire : EDF répond aux sollicitations de start-up qui proposent leurs solutions. Bon an mal an, de l’ordre d’un millier le font et de l’ordre d’une dizaine sont retenues. Depuis 2011-12, EDF va jusqu’à investir dans des start-up jugées éligibles, après les avoir screenées (ie vérifié que leur solution est pertinente, que leur équipe est en capacité de développer la société).

Sylvain Allemand : Allez-vous jusqu’à les accueillir dans un incubateur ?

François Gonczi : C’est l’option choisie par plusieurs grandes entreprises. Pour notre part, nous procédons différemment : dès lors qu’une start-up est pré-sélectionnée, nous lui ouvrons l’accès à notre R&D (réputée pour être la plus importante au monde, parmi les énergéticiens), de façon à lui faire bénéficier de conseils au plan technologique. Puis, ou en parallèle, nous examinons le cas échéant le développement d’offres en commun. Bref, petit à petit, nous nous employons à faire du business ensemble.

Sylvain Allemand : Venons-en à la question de la relation client et en quoi la transformation numérique la transforme. L’occasion d’expliciter cette notion d’itinéraires digitaux : qu’entendez-vous par-là ?

François Gonczi : Nous en distinguons trois. L’itinéraire des start-up et entreprises innovantes avec lesquelles nous travaillons (et que je viens d’illustrer) ; l’itinéraire des clients ; enfin, l’itinéraire des personnels, que nous devons accompagner dans l’intégration des outils numériques.

Stéphane Juguet à Laure Lucchesi : Qu’en est-il de vos relations avec les usagers du service public ? Dans quelle mesure la transformation numérique de l’action publique transforme-t-elle vos relations avec eux et renforce les possibilités de les impliquer dans l’élaboration des politiques publiques ?

Laure Lucchesi : Etalab étant une mission interministérielle, nous ne sommes pas en prise directe avec les usagers. Néanmoins, et pour rebondir sur cette notion d’itinéraires digitaux, je rappelle que notre mission « historique » – l’ouverture et le partage des données – comporte un principe essentiel qui concerne directement la relation aux citoyens et aux usagers : le principe de redevabilité, suivant lequel l’Etat doit rendre des comptes sur la façon dont il fonctionne. Il s’agit, donc, non seulement de publier des informations, sous formes de données, mais encore de les rendre facilement réutilisables, analysables, traitables par des tiers. C’est un principe important pour renouveler la relation de confiance entre les usagers du service public et l’Etat et ses administrations. Pour illustrer mon propos, je prendrai l’exemple de la réserve parlementaire dont chaque député peut disposer: le citoyen peut désormais savoir comment cette réserve (qui totalise plusieurs centaines de millions d’euros) est utilisée. Jusqu’alors, seule une information était communiquée par le Ministère de l’Intérieur, sous la forme d’un fichier pdf. Au terme d’une démarche initiée par un citoyen, cette information est désormais à disposition en Open Data. Une façon de rendre des comptes, mais aussi de mieux rendre compréhensible le fonctionnement de l’Etat, de l’administration et, au delà, de notre démocratie.
Je ne saurais trop vous recommander de vous rendre sur le site opéré par Etalab www.data.gouv.fr. Vous pourrez prendre la mesure de la diversité des données qu’on y trouve : elles vont des résultats des élections jusqu’aux performances des établissements scolaires, en passant par le budget de l’Etat, etc.

Si le numérique offre l’opportunité d’aller plus loin et d’améliorer l’accès à l’information, je tiens cependant à rappeler que ce principe d’ouverture et de partage des données est beaucoup plus ancien qu’on ne le pense puisqu’il est explicitement énoncé dans l’article 15 de la Déclaration des Droits de l’Homme et du Citoyen de 1789, qui stipule que « La Société a le droit de demander compte à tout Agent public de son administration.» Un article que la transformation digitale permet de mettre encore davantage à l’œuvre.

Sylvain Allemand : Au cours d’une précédente Matinale, l’accent a été mis sur la contribution de l’Open Data à des dynamiques d’innovation sur les territoires. Est-ce une finalité que vous avez aussi en tête ?

Laure Lucchesi : Oui, nous avons aussi la conviction que l’Open Data peut susciter des externalités positives à l’échelle des territoires. A cet égard, je n’hésiterai pas à parler en termes de business model, en précisant qu’en ce qui concerne le nôtre, il est particulier, puisque les données ne sont pas commercialisées. Il repose davantage sur le raisonnement suivant : la puissance publique produit des données qui peuvent être utiles non seulement aux citoyens, au regard de leur exigence de transparence, mais aussi pour des start-up susceptibles de créer des services à même de prolonger, compléter, renforcer le service public, ou encore à des entreprises dont le cœur de métier peut être enrichi par l’apport de ces données.

Des start-up ont d’ores et déjà pu développer des applications à partir de nos données. A titre d’exemple, je pense à celle permettant à tout un chacun en quête d’un logement, d’identifier le quartier qui lui correspondrait le mieux au regard du niveau de services publics dont il a besoin. Nous pourrions multiplier les exemples.
Maintenant, permettez-moi de revenir sur cette notion d’Open Innovation pour dire qu’elle nous est aussi familière : à travers l’Open Data, il s’agit bien de favoriser l’émergence d’écosystème d’innovation, en rapprochant administrations et start-up. D’ailleurs, des développeurs qui inventent de nouveaux services n’hésitent pas à entrer en contact avec nos administrations. Ce qui n’est pas sans impliquer pour elles un changement culturel. Le propre et l’intérêt de la transformation numérique est de les amener à travailler davantage dans une logique d’écosystème, avec des partenaires plus diversifiés. Certes, l’outsourcing des activités n’est pas quelque chose de nouveau. En revanche, bâtir une stratégie de plateforme et apprendre à travailler avec des start-up et d’autres entreprises innovantes est quelque chose de nouveau. L’administration a tout à gagner à s’inscrire dans cette logique de plateforme, car elle lui permet de bénéficier aussi des innovations tout en y contribuant par l’apport de ses compétences et expertises, en plus des données.

Stéphane Juguet : J’ai bien saisi l’intérêt de cette culture de l’innovation à travers le principe de plateformes qui, par définition, permettent d’hybrider les partenaires et de décloisonner des univers professionnels. Reste que l’Etat doit assumer son rôle de régulateur. Comment parvient-il à ce juste équilibre entre l’ouverture des données et une nécessaire régulation : si l’ouverture de données produit des externalités, elle peut avoir aussi des effets « pervers » (l’usage des données ne sert pas toujours l’intérêt général), qu’il faut bien contenir. Comment encadrer, donc, sans étouffer l’innovation ?

Laure Lucchesi : Rappelons que l’Etat s’est très tôt investi dans la régulation des données administratives à travers les lois de 1978 que nous évoquions tout à l’heure : la Loi Informatique et Libertés et la Loi Cada sont parvenues à un juste équilibre entre deux droits fondamentaux : le droit à l’information et le droit à la protection de la vie privée. Quoique robuste, ce cadre demandait à être révisé, du fait du changement de contexte lié au Big Data. Un intense travail législatif a été mené. Certes, il n’est pas toujours simple à appréhender du fait de la multiplication des lois qu’on évoquait – sans compter que leur formulation est loin d’avoir la simplicité du codage informatique, ainsi que me le faisait remarquer un développeur. Reste que le cadre législatif est bel et bien en passe d’être redéfini. La loi sur la République numérique comporte d’indéniables avancées : elle fait passer d’une logique d’accès à l’information à une vraie politique de la donnée (le principe de l’Open Data par défaut versus la fermeture par exception au nom du droit à la vie privé ou de secrets professionnels : médical, fiscal – ou la sécurisation des systèmes d’information).

J’ajoute que la politique d’Open Data est en elle-même un moyen pour l’Etat de réguler en contrebalançant, sans la remettre en cause, la logique de marchandisation (les données publiques, je le rappelle, sont mises à disposition gratuitement). Ni exclure des exceptions : des données ne sont pas encore ouvertes et n’ont pas vocation à l’être. Ces exceptions restent encore nombreuses et répondent à des exigences légitimes de protection et de sécurité.

Sylvain Allemand : Dans quelle mesure la mission Etalab est-elle impliquée dans le travail législatif ? Je n’ignore pas que vous relevez de l’exécutif et qu’en vertu de la séparation des pouvoirs, vous n’élaborez par les lois. N’empêche, compte tenu de votre expertise, pourquoi ne pèseriez-vous pas davantage dans la rédaction des textes ? Mais peut-être est-ce justement le sens de ces rapports comme ceux produits avec France Open Data ?

Laure Lucchesi : Etant une administration publique, nous n’interférons pas directement, en effet, dans le travail du législateur. Cela étant dit, nous pouvons formuler des propositions et sommes d’ailleurs régulièrement sollicités en amont dans le cadre de l’élaboration des projets de loi du gouvernement. Pour les besoins de la Loi sur la République numérique, par exemple, Etalab a été impliquée au stade du projet soumis au législateur. Nous avons, par exemple, fait profiter de notre expertise pour étayer l’article relatif à la transparence sur les algorithmes, parmi les premières dispositions législatives prises au monde sur cette question. De fait, au-delà des données, ces derniers s’imposent dans la manière de délivrer des services publics et ne sont donc pas sans soulever de nouveau des questions relatives à la redevabilité de l’Etat.

Stéphane Juguet à François Gonczi : Quels freins comportementaux rencontrez-vous dans les itinéraires digitaux ? On parle à juste titre de l’innovation en termes positifs. Reste qu’elle peut aussi se heurter à des résistances comportementales. Je pense en particulier aux compteurs intelligents Linky que d’aucuns ont perçu comme une intrusion. Comment faites-vous face à ces résistances ?

François Gonczi : Compteurs Linky, qui, je me permets de le rappeler, sont installés par Enedis (filiale du groupe EDF, mais principalement au titre de la participation au capital). Maintenant, pour répondre à votre question sur les freins comportementaux que nous rencontrerions, je dirai que ce n’est pas forcément en ces termes que nous appréhendons la question, car tout n’a pas vocation à être digitalisé. En tout cas, ce n’est pas la position d’EDF.

Sylvain Allemand : C’est le moment de préciser ce que recouvre exactement l’itinéraire digital des clients ?

François Gonczi : Il en recouvre plusieurs : d’abord, l’itinéraire digital de base, consistant à faciliter la prise de contact avec le client, laquelle peut se faire, selon le cas, par email, via notre site web ou encore par téléphone. L’itinéraire mêle donc des interactions, les unes automatisées, les autres humaines (le client a un interlocuteur en chair et en os au bout du fil ou du clavier). Et nous considérons toutes ces interactions avec la même attention, qu’elles soient digitalisées ou pas. Notre métier de vendeur vise avant tout à satisfaire le client, à lui fournir l’information souhaitée, par quelque porte qu’il entre dans nos « boutiques » (je mets des guillemets pour rappeler qu’elles peuvent être physiques, avec des call centers, ou virtuelles). Nous veillons à assurer une continuité de service, d’une porte à l’autre. Déjà, nous avons fait en sorte que nos agents aient accès à tous les services des clients auxquels ils ont affaire.

Voilà pour le premier itinéraire client, le plus basique qu’on puisse concevoir en l’état actuel de la transformation digitale, et qui n’en demande pas moins un travail d’ajustement permanent.
Un autre itinéraire, plus complexe celui-ci, consiste à appréhender le client à partir de ses propres portes d’entrée dans le monde numérique ; je veux dire par les différentes interfaces qu’il pourra utiliser pour accéder à du contenu ou à des services numériques.

A cet égard, le smartphone tend à s’imposer comme la principale interface pour les interactions digitales, au détriment du PC et de son navigateur. Un basculement majeur intervenu au cours de ces toutes dernières années. Une autre porte d’entrée réside dans les plateformes servant souvent de page d’accueil ou d’usage quotidien à de nombreuses personnes : le moteur de recherche de Google, Facebook, Instagram etc. Autant le dire, la bataille pour se positionner comme « la porte d’entrée de l’individu vers le monde digital » (comme une des interfaces dominantes) est quasiment terminée : compte tenu de la domination des grandes plateformes comme celles de Google, Facebook ou d’Apple au plan mondial, et sur tous les appareils, il est illusoire de penser créer des alternatives. Ces grandes plateformes (GAFA aux Etats-Unis et en Europe, BATX en Chine) sont désormais durablement installées comme des oligopoles opérant l’entrée des individus aux contenus et services numériques, et dépositaires d’une bonne partie des secrets de chacun.

Cependant, une autre bataille s’ouvre en ce moment ; en effet, un individu ne se réduit pas uniquement à sa sphère personnelle : il fait aussi société au sens où il appartient souvent aussi à un foyer, une famille. Mais autant le smartphone permet de transmettre des informations personnelles, que le propriétaire n’a pas forcément envie de partager avec ses proches, autant pour les usages qui concernent l’ensemble du foyer, l’interface « sociale » avec le monde numérique est largement à construire : elle pourra être utilisée simultanément par tous les membres d’un groupe, et elle emportera nécessairement moins de secrets. Et sur ce plan, cette fois, la bataille se poursuit, et c’est la place qui pourrait être prise par les intelligences artificielles interagissant par la voix. Projetez-vous dans la science-fiction : les Jarvis d’Iron Man, faisant quasiment partie de la famille, sont en train d’être élaborés aujourd’hui.
Au-delà des interfaces numériques pour la sphère individuelle, et pour la sphère familiale, une 3e « porte d’entrée » fera à l’avenir l’objet d’une autre bataille : l’entreprise, « le bureau ». Est-ce qu’à l’avenir quelques grands groupes se partageront la grande majorité de l’accès à vos besoins et services dans l’entreprise (paie, achats, prises de rendez-vous, etc) ? C’est déjà plus complexe, notamment parce que cela doit convenir à un grand nombre d’équipes et de personnes. Mais de grands acteurs (IBM, Salesforce, Microsoft etc.) y travaillent déjà. Est-ce que dans un futur plus ou moins lointain sera ouvert une 4e sphère d’interface centralisée, celle du territoire où vit le client, celle de la smart city, en l’occurrence, c’est pour l’heure assez incertain : il s’agirait, par exemple, que la ville prenne une forme unique d’interface (pour commander un taxi dans la rue, pour que les services techniques de la ville remontent leurs interventions dans des bâtiments ou dans la rue, pour développer une activité économique,…). On voit tout de suite que cette interface est, par la multiplicité d’acteurs, de métiers, d’usages concernés, extrêmement complexe, et nous sommes assez loin d’avoir une interface s’imposant naturellement.

Sylvain Allemand : Qu’en est-il de l’itinéraire digital de vos personnels ? On devine le défi compte tenu de l’exigence de plus de transversalité et d’évolution de métiers.

François Gonczi : Je ne dirai pas que c’est moins simple, mais que cela exige peut-être plus de temps. Il n’y a qu’une seule chose qui se planifie à plus long terme que les centrales de production d’EDF, c’est le changement de comportement des hommes ! En même temps, les organisations, y compris la nôtre, bougent beaucoup plus rapidement qu’on ne le pense : on a coutume de dire qu’au sein d’EDF, une nouvelle direction a une durée de vie de 5 à 10 ans. En outre, de plus en plus, l’entreprise se préoccupe de l’expérience digitale de ses salariés.
Cela étant dit, il convient de distinguer trois types de métiers :

  • Les métiers qui ont juste besoin de connaître les enjeux de la transformation digitale, de renforcer leur culture en la matière, mais sans nécessité d’en devenir pour autant des spécialistes ;
  • Les métiers fortement impactés et, donc, appelés à connaître une importante transformation ;
  • Les métiers dont l’environnement change. A titre d’exemple, je prendrai celui du personnel de nos call centers (soit environ 5 000 personnes). D’un côté, les clients tendent à se débrouiller de plus en plus pour obtenir les services basiques via internet. Ils appellent donc moins. L’an passé, le nombre de contacts par les supports digitaux a été à peu près équivalent à celui enregistré par nos call centers. Mais cette progression est plus lente qu’on pourrait le penser.

D’un autre côté, les appels portent sur des questions plus complexes. Depuis que nous proposons à nos clients d’estimer sur la base d’un questionnaire numérique disponible sur notre site web, leurs consommations énergétiques, de plus en plus appellent pour comprendre la marche à suivre. La personne qu’ils ont au bout du téléphone doit donc en connaître l’algorithme.

Plus généralement, nos personnels sont de plus en plus amenés à écrire plus souvent aux clients. Autrement dit, l’échange écrit tend à primer sur l’échange oral. Un changement mineur, me direz-vous. En réalité, cela implique d’importants efforts de formation et quand cela concerne 5 000 personnes, cela devient une activité industrielle. Cependant, former en continu son personnel fait partie de l’ADN d’une entreprise comme EDF.

Laure Lucchesi : Je trouve intéressante votre distinction entre les métiers selon la manière dont ils sont concernés. Pour notre part, nous avons une action d’accompagnement des administrations. Compte tenu des moyens dont nous disposons (Etalab compte une quinzaine de personnes, ce qui est peu au regard des effectifs de la Fonction publique – de l’ordre de 5 millions de personnes – et du nombre de citoyens), nous nous appuyons sur des partenaires extérieurs – Open data France ou la FING, par exemple – pour former nos agents et les sensibiliser aux enjeux des data.

Sylvain Allemand : Comment travaillez-vous avec les ministères ?

Laure Lucchesi : Sur le volet gouvernance des données et datasciences, nous avons en interne quatre data scientists, et nous travaillons avec les datas scientists de chaque ministère, organisés en réseau. Par ailleurs, nous sommes en train de constituer un réseau d’administrateurs ministériels de données (l’équivalent des chief data officers, en entreprise). Nous travaillons également avec des partenaires et prestataires extérieurs, qui nous font bénéficier de leur expertise. J’ajoute le lancement du programme « Entrepreneur d’intérêt général » consistant à faire appel à des talents du numérique, extérieurs à l’administration, pour relever une dizaine de défis identifiés par des ministères ou d’autres institutions publiques.

Sylvain Allemand : Une forme d’Hackathon ?

Laure Lucchesi : Cela en reprend les principes, à ceci près que les défis sont clairement identifiés et que la réflexion est menée dans la durée : les ministères accueillent les lauréats pendant un an.

Stéphane Juguet : Pourriez-vous donner un exemple de défi relevé dans le cadre de ce programme ?

Laure Lucchesi : Même s’il n’émane pas d’un ministère, je citerai celui lancé par la Cour des Comptes pour mieux tirer parti des informations contenues dans ses rapports – disponibles aujourd’hui uniquement sur son site, sous forme de fichier pdf – par des analyses plus transversales et la création d’un chatbot. Une personne a d’ores et déjà été recrutée pour tester sa solution. Autant le dire, c’est un changement culturel pour une institution comme celle-ci et n’importe quelle administration centrale. Et c’est précisément en cela que c’est intéressant et que nous soutenons la démarche.

Stéphane Juguet : Et les élus, comment réagissent-ils ?

Laure Lucchesi : Nous ne sommes pas en lien direct avec eux, si ce n’est au travers de nos partenariats avec Open Data France qui fédère une soixantaine de collectivités disposant d’un portail numérique, ou encore l’instance nationale partenariale sur toutes les questions touchant au numérique, mise en place avec des associations d’élus, dont l’Association des maires de France.

Sylvain Allemand : Que faites-vous pour accompagner les collectivités ? Je pose la question car cela participe de vos missions, mais aussi parce qu’on a vu au cours de la précédente matinale, qu’il y avait encore une marge de progression – peu de collectivités disposent d’un portail, malgré la Loi NOTRe, qui fait obligation à celles de plus de 3 500 habitants, d’ouvrir leurs données.

Laure Lucchesi : Notre mission est d’abord d’accompagner les administrations centrales. Néanmoins, nous suivons avec attention ce qui se passe sur les territoires car c’est aussi une source d’apprentissage pour nous. Suite à la Loi République numérique, qui étend l’Open Data à toutes les collectivités de plus de 3 500 habitants, un accompagnement est prévu par l’Etat, auquel nous participons. Neuf territoires parmi les pionniers en matière de numérique sont en train d’élaborer une feuille de route pour faire entrer les collectivités à l’ère de l’Open Data.

Stéphane Juguet : J’aimerais revenir sur cette idée de pouvoir d’agir (empowerment en anglais) que vous avez invoquée dans une interview, car on voit bien que la question du pouvoir est bien au centre de l’Open Data. A l’origine, cet empowerment avait été mis en avant par des mouvements (Black, féministes) soucieux de faire sortir des catégories de population d’une logique de victimisation au profit d’un renforcement de leur capacité d’agir par l’instauration de contre-pouvoirs. Comment assumez-vous le fait de contribuer à renforcer cet empowerment tout en relevant d’une administration centrale ?

Laure Lucchesi : Ces questions sont au cœur du mouvement en faveur d’un gouvernement plus transparent et ouvert sur la société. Il y a cinq ans, ce mouvement s’est structuré à travers le Partenariat pour un Gouvernement Ouvert [ PGO – en anglais : l’Open Government Partnership]. A ce jour, 75 pays y participent aux côtés d’ONG. En 2016, la France en a pris la présidence conjointement avec une ONG engagée sur les enjeux climatiques. Ce mouvement est à l’évidence d’inspiration anglo-saxonne : il n’est pas étranger à cette notion d’empowerment que vous évoquez. On ne s’étonnera donc pas non plus de voir accorder une importance si particulière à l’implication de la société civile. Cela étant dit, la démarche n’en est pas moins soluble dans la conception démocratique propre à chaque pays, y compris un pays comme le nôtre, tout centralisé soit-il encore. Si Barack Obama a beaucoup mis en avant son Open Government Initiative, nous pouvons, nous, nous prévaloir de l’article 15 de la Déclaration des Droits de l’Homme et du Citoyen de 1789 que j’évoquais tout à l’heure. Le Partenariat pour un Gouvernement Ouvert ne vise pas tant une participation directe des citoyens ni une désintermédiation complète, que la modernisation de l’action publique, à toutes les échelles, à commencer par l’exécutif et ses administrations, mais aussi le Parlement, de façon à impliquer davantage les citoyens dans l’élaboration des lois, à faire profiter le travail parlementaire de l’apport du Big Data et des réseaux sociaux. J’ajoute encore que la démarche concerne tout autant les collectivités que les entreprises, les organisations syndicales, etc.

Bref, l’intérêt de ce partenariat est de traiter de questions qui sont loin de ne concerner que les seuls gouvernements. C’est d’ailleurs pourquoi je suis intéressée de connaître le point de vue du Directeur numérique d’une grande entreprise comme EDF. Nos questionnements ne devraient pas être éloignés, qu’on relève d’une administration ou d’une entreprise. Concrètement, j’aimerais savoir dans quelle mesure, François Gonczi, vous concevez la transformation digitale comme un moyen de rendre vos propres clients plus contributifs, de renforcer le dialogue avec eux, au-delà de la stricte relation marchande ?

François Gonczi : La transition numérique nous incite à dialoguer toujours plus et mieux avec nos clients. Que ce soit pour les particuliers ou les entreprises, nous avons mis en place des dispositifs de dialogue approfondi. L’enjeu des données en devient presque secondaire. Ce qui nous importe, c’est de mieux cerner les attentes de nos clients, ce qui leur plaît dans nos services et prestations et comment on peut les améliorer ensemble.

Dans cette perspective, je distinguerai deux types de données :

  • Les données liées directement à la réalisation d’un service : il s’agit, par exemple, des données que nous fournissent nos clients à travers leurs interactions avec nous, voire que nous pouvons nous procurer par ailleurs, pour proposer des services à plus forte valeur ajoutée (l’analyse fine de leur consommation, par exemple), ou, à usage interne, pour améliorer l’efficacité de nos employés. Par exemple, une veille sur les réseaux sociaux et les médias en ligne nous permet de détecter les événements susceptibles de provoquer une hausse brutale du nombre d’appels et d’adapter en conséquence les effectifs de nos call centers pour limiter le temps d’attente de nos clients.
  • Les données qui sont tirées de la fréquentation des plateformes (de type Facebook, Google) et valorisées par ces plateformes auprès de tiers : plus ces plateformes sont fréquentées, plus elles attirent de nouveaux clients et plus elles ont de la valeur. Ces plateformes se rémunérant souvent à travers la publicité, et la valeur de celle-ci étant indexée sur leur audience, leur CA augmente en effet avec la progression de celle-ci, sans entraîner un surcoût de fonctionnement réel : à la différence des entreprises classiques, pour qui l’acquisition d’un client supplémentaire représente un coût marginal important, les plateformes ont pour particularité de voir ce coût quasi nul. C’est pourquoi elles sont enclines à constituer des monopoles : leur croissance dépend de la possibilité de drainer toujours plus de monde au détriment de concurrents potentiels. C’est ainsi que quelques-unes se sont consolidées en s’imposant comme des portes d’entrée dans le monde internet. De mémoire, 60% des internautes dans le monde ont Google en guise de page d’accueil (30% ont une page Facebook). Des proportions astronomiques, qui disent bien leur puissance économique et la manière dont elles peuvent impacter l’économie et la société tout entière. Ici la valeur de la donnée repose sur le coût de l’intermédiation. A travers les données induites par la fréquentation des utilisateurs ou qu’elles se procurent en Open Data, ces plateformes s’imposent comme des portes d’entrée « incontournables » dans de nombreux secteurs d’activité. La tendance est plus que jamais à l’éviction d’autres portes d’entrées concurrentes. Pour rendre compte de leur pouvoir, on pourrait dire encore qu’elles représentent de gigantesques centres commerciaux digitaux où les entreprises traditionnelles ne constituent plus que des boutiques. Ou on voit, au passage, que le Big Data peut favoriser des phénomènes de concentration comme dans l’économie traditionnelle.

Dans ce contexte, une entreprise comme la nôtre n’a pas vocation à proposer une plateforme, mais de nouveaux services, à travers une relation directe avec nos clients. Dès lors qu’ils nous font confiance – en nous confiant des données confidentielles sur leur vie quotidienne – nous ne pouvons nous permettre de valoriser ces données auprès de tiers selon une stratégie plateforme de type Google ou Facebook.

Laure Lucchesi : Je souhaiterais rebondir sur cette notion de plateforme. Les Gafa ont bâti toute leur stratégie sur ce principe. Cela leur permet de créer de la valeur en attirant à eux les acteurs de l’innovation, mais aussi d’imposer l’organisation des écosystèmes. Ce sont assurément les stratégies gagnantes de la révolution numérique. C’est pourquoi nous militons nous-mêmes pour la notion d’Etat plateforme au sens où les ministères peuvent très bien développer des services dématérialisés pour répondre directement aux besoins des usagers, mais aussi mettre à disposition ce qui est financé par de l’argent public : des données, mais aussi des API [ Application Programming Interfaces ; en français : Interfaces de programmation applicative ] ou encore des algorithmes.
En plus de rendre l’action publique plus efficace, cela permet d’enrichir avec d’autres acteurs de l’innovation ces services proposés par l’Etat, ses administrations ou des organismes de la sphère publique. En guise d’illustration, je citerai l’exemple de Pôle emploi, qui partage désormais ses données, API et algorithmes, de façon à permettre à des start-up ou d’autres entreprises innovantes de proposer des services innovants. C’est ainsi que Paul Duan, ce fondateur de la start-up à but non lucratif Bayes impact, a pu proposer de nouveaux services à des personnes en quête d’emploi. Si, donc, la transformation numérique change la relation avec les usagers, c’est aussi à travers ces nouveaux services fournis par des tiers en complément de politiques publiques.

Sylvain Allemand : Votre propos est l’occasion de rappeler que l’Etalab, en plus de s’entourer d’experts, a noué un dialogue avec le monde de l’entreprise…

Laure Lucchesi : Effectivement.

Sylvain Allemand : Je souhaite revenir sur la notion d’empowerment. En cherchant à renforcer la capacité d’agir des citoyens, ne contribuez-vous pas au court-circuitage des collectivités sinon des corps intermédiaires ?

Laure Lucchesi : En facilitant l’ouverture des données et leur partage, l’Etat offre d’abord l’opportunité de relever collectivement des défis. Certes, on continuera à avoir besoin de fonctionnaires dévoués au Service public et à l’intérêt général, mais l’ouverture des données permet de favoriser l’intelligence collective en s’appuyant sur et les expertises d’associations, d’individus, d’entreprises, de territoires. C’est justement l’esprit du programme Entrepreneur d’intérêt général,  qui revient à être plus intelligent ensemble.
Mais en quoi les données ouvertes et partagées sont-elles intéressantes pour le grand public, me demande-t-on souvent en considérant que leur présentation sous forme de fichiers ne les rend pas facilement exploitables ? De fait, il s’agit de données brutes destinées à être traitées par des tiers, des médiateurs. C’est aussi pour ce motif que je relativiserais cette idée de court-circuitage.

Sylvain Allemand : L’un et l’autre êtes jeunes, mais peut-être pas assez pour avoir suivi une formation initiale dans le domaine du numérique. Mais s’il fallait investir davantage dans la formation dans ce domaine, quelles seraient vos recommandations ? Pour le formuler autrement, quels profils recruteriez-vous à l’avenir ? Cette Matinale vous a-t-elle convaincus qu’en plus des spécialistes du numérique – data scientists, développeurs, codeurs et autres geeks – il y avait aussi besoin de personnes issues des sciences humaines et sociales, à l’instar de notre anthropologue ?

François Gonczi : Notre choix a été de constituer une équipe pluridisciplinaire, mêlant des profils très variés, y compris au regard du cursus : des personnes ayant fait des études de mathématiques appliquées et d’informatique, et d’autres ayant une connaissance du fonctionnement des organisations, de management, des usages, et donc formées aux sciences humaines et sociales.

Sylvain Allemand : Comment en êtes-vous vous-même venu à devenir un spécialiste du numérique ?

François Gonczi : Au risque de vous surprendre, je ne prétends pas être un spécialiste du numérique. De formation, je suis économiste et d’abord passionné par les enjeux de transformation des organisations. Mais je sais m’entourer de spécialistes du numérique : les uns des data et des algorithmes, les autres de marketing digital (l’art et la manière d’animer un site web, d’inciter les clients à y revenir, d’apparaître en tête de liste dans les moteurs de recherche). Des spécialités qui ne faisaient pas partie du cœur de métier d’EDF il y a encore cinq ans.

Sylvain Allemand à Laure Lucchesi : Pourriez-donc débaucher des profils de l’équipe de François Gonczi ?

Laure Lucchesi : (rire) Tout dépend à combien ils émargent ! Mon équipe, est composée, ainsi que je l’ai dit, d’une quinzaine de personnes, dont un seul fonctionnaire, les autres, moi comprise, étant contractuelles. Elle est tout aussi pluridisciplinaire que la sienne : elle compte des ingénieurs polytechniciens, des statisticiens, des informaticiens praticiens, mais aussi des juristes et d’autres personnes ayant des formations en sciences humaines et sociales – j’ai même un philosophe et un autodidacte, spécialiste des systèmes d’information géographique. A ce propos, je ne cacherai pas le combat de haute lutte que j’ai dû mener pour obtenir de le recruter ! L’administration publique n’est pas préparée à l’éventualité de confier de hautes responsabilités à de non diplômés et de leur donner des perspectives d’évolution de carrière. Que dire de la grille de salaire, peu adaptée au recrutement de profils pourtant indispensables. Aussi, nous travaillons actuellement à une circulaire de façon à faciliter le recrutement de ces compétences nouvelles dont nous avons besoin.

Les enjeux dont nous parlons sont d’une grande complexité. La transformation numérique n’est pas qu’une affaire d’innovation organisationnelle et technologique : elle est aussi affaire de droit et de codes (du marché public, notamment). Il n’est pas toujours simple de se retrouver dans cet arsenal juridique. C’est pourquoi, j’ai besoin de m’entourer de compétences en la matière, ne serait-ce que pour mieux appréhender le droit administratif, le processus d’élaboration des lois, les décisions du Conseil d’Etat, etc.


Echanges avec le public

Un chef d’entreprise : Notre société, spécialisée dans les domaines du Big Data et de l’intelligence artificielle, est présente en France, en Belgique et au Luxembourg. Au cours de cette audition, nous avons beaucoup entendu parler de la France, peu de l’Europe. Or, quand on aborde ces questions en Belgique, on raisonne d’abord à échelle européenne. Qu’en est-il du droit européen, des directives de la Commission européenne censées être transposées dans le droit national français ? Vous parlez d’usager. Mais quel sens cela a-t-il dans le contexte de la mondialisation ? Cette notion n’a tout simplement guère de sens pour des opérateurs transnationaux ! Cette ouverture des données que vous mettez en avant ne devrait-elle pas être envisagée y compris au plan international, en adoptant une communication sinon une sémantique adaptée ? Je doute que la référence à l’article 15 de la Déclaration des Droits de l’Homme et du Citoyen de 1789 soit suffisante pour convaincre de votre détermination à vous ouvrir au monde !

François Gonczi : La vente des services et d’électricité et de gaz, il convient de le rappeler, est encore organisée au plan national et ce, partout dans le monde. Même aux Etats-Unis, il n’y a pas deux Etats qui régissent de la même façon leur marché de l’énergie. Chaque opérateur doit donc s’adapter aux usages et aux régulations des marchés locaux. Il était donc normal que nous raisonnions dans le cadre hexagonal, même si EDF est un groupe international (EDF réalise 90% de son chiffre d’affaires en Europe, mais avec une organisation adaptée à chaque marché).

Laure Lucchesi : L’échelle européenne et même internationale est effectivement à prendre en considération. Comme vous l’avez rappelé, les directives européennes sont appelées à être transposées dans notre législation. Celle relative à l’Open Data découle d’ailleurs de la transposition d’une directive européenne et prend en compte le règlement relatif à l’usage des données personnelles. Même si le cadre légal et réglementaire français n’en reste pas moins une réalité, liée à son histoire, des enjeux de souveraineté et de compétitivité, on a tout à gagner à observer ce que font d’autres pays, y compris différents du nôtre, ne serait-ce que pour apprécier la réalité de leur avance. Je pense à l’Estonie, considérée comme pionnière en matière de e-citoyenneté. Or, celle-ci n’a guère à voir avec le sens que nous pourrions y mettre. Elle s’inscrit dans une vision libérale, censée servir d’abord la compétitivité économique du pays.

Le chef d’entreprise à François Gonczi : Vous nous parlez de call centers mobilisant pas moins de 5 000 personnes. Ne sont-ce pas 5 000 personnes de trop à l’heure des chatbots (interactions conversationnelles avec un robot), qui en sont maintenant à reconnaître les émotions (joie, colère, approbation, etc.) d’une personne ?

François Gonczi : Les avancées sont réelles en matière de chatbots. Mais si des machines sont en mesure de comprendre l’objet des questions et de formuler des réponses, en revanche elles sont loin de parvenir à le faire avec finesse, avec de l’a-propos, encore moins à « lire entre les lignes ». Peut-être sera-ce possible d’ici cinq ans, mais je doute que ce sera encore totalement satisfaisant. En disant cela, je ne récuse pas l’intérêt d’intégrer l’intelligence artificielle dans notre relation client. Nous en testons nous-mêmes les possibilités. Mais il ne faut pas croire que la technologie sera en mesure de répondre à toutes nos exigences.

Notre objectif, je le rappelle, est d’abord que les clients soient satisfaits du service rendu et aient envie de revenir dans nos « boutiques ». Aussi, avant d’introduire le principe du chatbot, nous voulons nous assurer que cela leur convienne. Or, d’après nos enquêtes, ce n’est pas systématiquement le cas ! En réalité, cela dépend des sujets, de la manière dont le robot s’annonce – selon qu’il mime l’humain en accueillant le client par un « bonjour, que puis-je pour vous ? » ou qu’il se présente comme tel, un robot, en mesure de répondre à certaines catégories de questions et pas à toutes, et de renvoyer, en cas de besoin, auprès d’un de nos agents. L’an passé, nous nous sommes vu décerner le Prix de la Relation client 2017. Nous entendons bien le garder en investissant autant dans la technologie que dans l’humain.

Le chef d’entreprise à Laure Lucchesi : Concernant la capacité de vous aligner sur les salaires du privé pour recruter les compétences dont vous avez besoin, je crains qu’il ne faille y renoncer.

Laure Lucchesi : Il est clair que nous ne parviendrons pas à nous aligner sur les salaires du privé. D’où ce programme Entrepreneur d’intérêt général, qui nous permet de bénéficier de ressources extérieures, dans le cadre de projets partenariaux. Les lauréats sont rémunérés de l’ordre de 4 000 euros par mois : ce qui est à la fois peu au regard des prétentions d’un data scientist, mais beaucoup au regard de la grille de salaire de l’administration publique. Dans ce contexte, Etalab se singularise en n’hésitant pas à travailler dans une logique partenariale et collaborative, avec des profils très divers. Nous sommes convaincus que, même (surtout ?) avec une économie de moyens, on peut innover.

François Gonczi : Au sein de mes équipes, je compte vingt data scientists recrutés en interne et autant sur contrat. Parmi les premiers, des personnes qui faisaient déjà de la data analyse, mais sans avoir ce titre de data scientists. Elles sont loin d’atteindre ces salaires mirifiques au regard de la pratique du marché. Nous les fidélisons autrement que par les salaires

Stéphane Juguet : Sur cette question de la rémunération des data scientists, je tiens à exprimer ma désapprobation quant à l’idée qu’elle devrait être nécessairement élevée au prétexte qu’on ne parviendrait pas à les attirer ou les garder. Un salaire de 4 000 euros par mois dans le secteur public, c’est déjà beaucoup. Gardons-nous de promouvoir une vision corporatiste des choses. Si revalorisation des salaires il doit y avoir, elle doit concerner l’ensemble des acteurs qui interviennent dans la chaine de valeur. L’archiviste, capable de bien indexer la donnée, a autant de valeur que le data scientist. Si on le fragilise, en relativisant sa contribution, c’est toute la chaine de traitement des données qui est impactée. Or, aujourd’hui, je connais peu d’archivistes, qui touchent 4 000 euros par mois alors que leur travail est aussi précieux que l’écriture d’un algorithme. Qui s’en émeut ?  Ne distinguons donc pas les data scientists au détriment des « petites mains », qui n’auraient pour fonction que d’entrer des données. Nous risquerions d’instaurer une forme d’élitisme contraire à l’open innovation qui suppose du partage et de la coopération. Il ne s’agit pas d’être égalitariste mais d’être équitable au regard de la rétribution.

Un participant : Ma question porte sur l’enjeu de la transparence que l’Etat prétend organiser lui-même à travers l’open data. J’y vois une contradiction dans les termes. L’ouverture des données par l’Etat participe en réalité d’un rapport de force : ayant vu le danger, ce dernier ne cherche qu’à garder la main sur cette ouverture des données, en l’absence de contre-pouvoir. Lequel pourrait être incarné par la justice elle-même. Aux Etats-Unis, une collectivité peut être condamnée dès lors qu’elle n’a pas ouvert ses données. Ce n’est pas le cas en France, malgré l’obligation qui leur est faite [cf la Loi NOTRe]. La création de l’Etalab est certes une bonne chose, mais elle aurait davantage de sens en présence d’un contre-pouvoir. Pour l’heure, c’est l’Etat qui organise lui-même la transparence dans un rapport de force, y compris en interne, entre les services du Premier ministre dont vous dépendez et les grands ministères régaliens.

Laure Lucchesi : Merci pour cette question dont j’apprécie tout à la fois la pertinence et l’impertinence ! On peut cependant reconnaître des avancées, qui expriment des intentions différentes de celles que vous supposez. Je pense en particulier à la loi Cada qui a constitué une avancée dans l’accès à la statistique relative à l’action publique. J’ajoute que parmi les pays qui participent au Partenariat pour un Gouvernement Ouvert, la France est un des plus avancés au regard du degré d’accès aux informations produites par l’Etat et ses administrations ou encore des libertés informatiques. On est passé de l’accès à l’information sur la base de requêtes du citoyen à une politique d’ouverture par défaut, ce qui change la donne. Indéniablement, l’Open Data contribue à renforcer le pouvoir d’agir des citoyens sinon de tiers et notamment des organisations œuvrant à plus de transparence : Contrôle citoyen, Oxfam, Transparency International etc.

Là où je vous rejoins, c’est sur la nécessité de favoriser la constitution de contre-pouvoirs. Reconnaissons que la transformation numérique, dans le sens d’un rééquilibrage des pouvoirs, ne se fera pas du jour au lendemain. Si le bât blesse, c’est moins dans la volonté de l’Etat que dans une moindre tradition de la société civile française en matière de lutte pour la transparence. Nous manquons d’interlocuteurs de poids à même d’exercer ce contrôle citoyen. Notre mandat n’en est pas moins clair : œuvrer avec tous les ministères à plus d’ouverture, pour activer cette citoyenneté, mais avec pragmatisme compte tenu de la masse des données produites dont beaucoup n’ont pas vocation à être partagées.

Je tiens aussi à rappeler l’effort consenti pour faciliter la circulation des données personnelles d’usagers entre les différentes administrations, dans la perspective d’un enjeu dont on n’a pas encore parlé, mais qui est essentiel, à savoir : la simplification des démarchés administratives. Que vous soyez chef d’entreprise ou simple particulier, vous avez été très probablement confronté à cette situation consistant à devoir répondre plusieurs fois aux mêmes demandes d’information de la part d’administrations et fournir les mêmes pièces justificatives. Nous nous employons à renverser la situation en faisant porter à l’administration la charge de faire circuler les informations et ce, dans le périmètre de ce que l’administration est en droit de savoir de vous. Autrement dit, dès lors qu’une administration a été autorisée à collecter certaines informations, elle doit la communiquer aux autres administrations qui en auraient besoin. Les défis ne sont cependant pas minces, tant au plan technique que du point de vue juridique. La réflexion que nous avons engagée n’est pas sans déboucher sur une autre question, celle de l’autodétermination informationnelle en référence à ce qui se pratique aux Etats-Unis, autrement dit le droit de donner accès à tout ou partie des données me concernant à des tiers pour qu’ils puissent me proposer des services complémentaires.

Victor Said, de l’IAU d’Ile-de-France : Deux questions. La première s’adresse à Laure Lucchesi : on a parlé de l’Europe et du monde. Mais qu’en est-il des territoires, a fortiori dans le contexte de décentralisation ? Comment s’organise ce partage des données entre l’Etat et ses administrations, d’une part, les collectivités, d’autre part ?

Laure Lucchesi : Il est clair que l’Open Data n’est pas sans impacter l’organisation de l’Etat, y compris dans ses relations avec les collectivités territoriales. Force est aussi de constater qu’on se heurte encore à la complexité du millefeuille administratif qui, au plan des données, se traduit par leur production à un niveau local puis à leur transfert au niveau central, mais sans que les collectivités y aient accès pour les traiter elles-mêmes selon leurs besoins spécifiques. L’Open Data est une partie de la réponse, mais une sensibilisation à l’enjeu d’un pilotage des politiques publiques par la donnée tant du côté des administrations centrales que des collectivités prendra nécessairement du temps.

Victor Said : Ma seconde question s’adresse à François Gonczi : vous avez rassuré quant au fait qu’EDF ne serait pas dans une stratégie de plateforme, que les données produites par vous ne sont pas exploitables par d’autres que vous. Mais qu’en est-il de la relation client ? A vous entendre, elle est unilatérale : c’est le client qui vous sollicite à travers vos « boutiques ». Mais allez-vous aussi à sa rencontre ne serait-ce que dans la perspective d’améliorer son efficacité énergétique ? Vous avez évoqué des questionnaires, mais cette pratique va-t-elle en se répandant pour suivre au plus près l’évolution de ses usages ?

François Gonczi : Nous avons affaire à différentes catégories de clients, entre les particuliers, les entreprises ou encore les grandes administrations publiques. Comme vous l’imaginez, les problématiques diffèrent d’une catégorie à l’autre. Si on s’en tient aux particuliers, la problématique de l’efficacité énergétique est devenue au cours de ces dernières années un métier majeur d’EDF, sans plus de doute possible. Au regard de la question du coût, il est cependant irréalisable de diagnostiquer la situation de chaque particulier ou ménage. De là l’intérêt de la relation numérique qui permet, à travers des analyses à base de questionnaires, de le faire au moindre coût. Un service en ligne est dédié. En fonction des réponses fournies, nous pointons les excès de consommation par rapport au mois précédent et formulons des recommandations en conséquence. Sur 25 millions de clients que nous comptons, un million ont d’ores et déjà répondu au questionnaire numérique et se sont engagés dans un service d’efficacité énergétique ; en échange de leur implication, ils disposent d’informations plus riches pour mieux suivre leur consommation et des conseils pour adapter leurs usages. Un million de clients, cela peut paraître encore peu, mais ce service est récent. Les clients sont-ils désireux pour autant d’aller au-delà d’une compréhension a posteriori de leur consommation, de l’anticiper et de planifier leur consommation moyennant des informations plus précise ? C’est en réponse à cette interrogation que nous avons mis en place une autre offre via la création d’une start-up (Sowee), qui permet de gérer son chauffage dans un budget mensuel fixé par le particulier lui-même (lequel est averti en cas de dépassement pour cause, par exemple, d’une vague de froid qui n’avait pas été prévue). Seuls quelques énergéticiens proposent ce service dans le monde, étant entendu qu’il n’est pas appelé à se généraliser à l’ensemble des particuliers, tous n’ayant pas la même appétence pour ce type d’offre. Il n’en reste pas moins une bonne illustration d’empowerment rendu possible par le numérique, dans le domaine énergétique.

Christine Mérot : J’enseigne les marchés publics à l’ESTP. La France communique sur les grandes lignes de ses collectes d’impôts et de ses dépenses. Des pays scandinaves vont plus loin en faisant état, chaque année, des éventuels soldes qui donneront lieu à un remboursement aux contribuables. Je pense qu’on aura réalisé un grand progrès en s’alignant sur ce genre de pratique. Cela participerait d’une vraie démarche de transparence. Pour l’heure, nos administrations préfèrent gaspiller l’argent public en fin d’année, de peur que leur budget ne soit pas reconduit l’année suivante. Soit l’inverse de la démarche scandinave ou même du secteur privé…

Laure Lucchesi : Les marchés publics sont un chantier majeur auquel nous nous attelons. Nous travaillons en particulier avec des data scientists à l’amélioration du pilotage de la dépense publiques en matière de politiques d’achat ou encore de consommation d’énergie. Nous travaillons aussi à une meilleure connaissance des dépenses énergétiques des bâtiments publics de façon à redonner du pouvoir d’agir aux administrations, par une meilleure maîtrise de leurs dépenses dans ce domaine.

Sur la transparence des budgets, maintenant : le fait est, il peut persister des hiatus entre la volonté affichée et la réalité. Les contraintes budgétaires peuvent inciter les administrations à prévenir tout risque de réduction de leur budget, et la traçabilité de la gestion des budgets et des dialogues de gestion est encore contrainte par la persistance d’outils logiciels divers et parfois complexes.
On le voit : proclamer l’Open Data ne suffit pas. Le numérique est difficilement soluble dans les administrations centrales cloisonnées, reposant sur des fonctionnements hérités du passé. Il faut reprendre un à un les interfaces utilisateurs, revoir tout le circuit par lequel transitent les données. Je reste persuadée que plus il y aura d’Open Data, plus on pourra établir la traçabilité, en croisant avec d’autres données. Entendons-nous bien : il n’y a pas de mauvaise volonté de la part des pouvoirs publics, mais une réelle difficulté qui tient à la dilution de l’information et des responsabilités.

Michel Micheau : Je souhaite revenir sur ce que François Gonczi a dit des rapports entre EDF et Enedis (dont nous avons auditionné le digital chief officer lors d’une précédente matinale), suggérant l’existence d’un mur de verre au prétexte qu’EDF n’était présent que dans le capital et non dans la gouvernance. Pourtant, la manière dont vous insufflez le changement des métiers à EDF n’est guère éloignée de ce qu’entreprend Enedis. Je me demande, donc, s’il n’y aurait pas matière à échanger autour de vos questionnements, des méthodes mises en place, des nouvelles relations que l’une et l’autre instaurent avec ses clients. Echanges qui pourraient s’élargir à vos homologues qui interviennent dans la sphère de l’Etat.

François Gonczi : En réalité, nos problématiques sont communes aux grandes organisations, de quelque secteur qu’elles soient : mes homologues de Total, d’Axa, etc. ont des questionnements similaires concernant la transformation de leur organisation et de leur relation client à l’heure du numérique. Nous nous rencontrons d’ailleurs régulièrement pour échanger autour des bonnes pratiques, faire le point sur ce qui fonctionne ou pas en matière de numérique.


En conclusion

François Gonczi : La situation où nous sommes peut apparaître instable, mais ce n’est pas une instabilité qui devrait ne susciter que de la crainte. Je trouve qu’elle est au contraire stimulante, propice à de nouvelles innovations. La transformation numérique peut être choisie et non subie.

Laure Lucchesi : Je doute qu’on puisse conclure quand on traite de ces problématiques ! Il y aurait encore certainement beaucoup à dire. Cela fait quinze ans que je les traite, dans différents contextes, publics ou privés. Force est de constater que les choses vont en s’accélérant. La transformation numérique est un défi, qui nous concerne tous. Il importe que l’Etat se dote de compétences, sensibilise les agents publics à tous les niveaux. Il est essentiel de se confronter aux expériences des autres parties prenantes de cette transformation. A travers Etalab, une administration on ne peut plus originale, nous y concourons, tout en contribuant aussi à restaurer le confiance entre l’Etat et le citoyen.