Skip to main content

Itinéraire digital et open data : vers une révolution des métiers ?

Itinéraire digital et open data : vers une révolution des métiers ?
Partager :

L’abondance des données, leur mise à disposition (open data) et l’évolution exponentielle de la puissance de traitement de l’information révolutionnent la production de services et obligent les entreprises et les collectivités à se réinventer autour de la transformation numérique. Expérimenter de nouvelles relations autour d’ « itinéraires digitaux » permet de nouvelles interactions, plus ouvertes et plus transparentes, une meilleure compréhension ainsi que d'autres formes de dialogue et de concertation avec les clients / citoyens. Ce changement profond de paradigme implique d’adapter les modes de travail et le management des entreprises et des collectivités pour favoriser l’innovation. L’Open Data inaugure-t-elle une révolution des métiers, la fin des silos, la consécration de démarches agiles ?

C’est pour répondre à cette interrogation multiple, que l’Atelier Energie et Territoires a, dans le cadre de sa 22e Matinale, qui s'est tenue le 9 février 2017, sollicité deux personnes engagées dans la transformation numérique, au sein de l’Etat ou d’une, grande entreprise :

- Laure Lucchesi, Directrice de la Mission Etalab qui, au sein du Secrétariat général pour la modernisation de l'action publique, est en charge de l’ouverture des données publiques et de leur partage.

- François Gonczi, Directeur Numérique d’EDF Commerce, responsable de la transformation de cette branche d’EDF en charge des activités de vente d’énergie aux clients finaux, ainsi que des activités opérationnelles de data sciences et d’accélération de projets digitaux innovants.

Tandis que la première est invitée à préciser la manière dont la mission Etalab promeut l’Open Data au sein des ministères et des administrations centrales, le second devait témoigner de la façon dont l’entreprise évolue, transforme ses relations clients à travers des « itinéraires digitaux ». Pour les auditionner, deux membres du comité scientifique de l’Atelier Energie & Territoires : Sylvain Allemand, journaliste et essayiste, et Stéphane Juguet, anthropologue.

Les 14 enseignements à retenir

1

La sphère publique a pris la mesure de la transformation numérique en se dotant de moyens de l’accompagner : l’Etat à travers la mission Etalab, les entreprises publiques, avec, dans le cas d’EDF, la création d’une Direction numérique au sein de sa branche commerce.

2

Dans un cas comme dans l’autre, les enjeux de l’open data sont appréhendés par des équipes pluridisciplinaires composées de développeurs, de data scientists, mais aussi de juristes (la transformation numérique n’est pas qu’une affaire d’innovation technologique ou organisationnelle : elle est aussi affaire de droit et de codes – du marché public, par exemple), de chercheurs en sciences sociales et humaines, et d’autres profils atypiques.

3

Dans un cas comme dans l’autre, l’open data représente d’indéniables défis, mais n’en est pas moins « appréhendée » comme un levier de changement interne, de création de nouveaux métiers, de nouveaux services, de nouvelles modalités partenariales (avec de grands comptes, de start-up, des laboratoires de recherche) dans une logique d’open innovation. Tandis que l’entreprise publique noue des partenariat avec des start-up, l’Etat fait appel à des « talents » du numérique extérieurs à l’administration, pour relever des défis identifiés par des ministères ou d’autres institutions publiques (cf le programme « Entrepreneur d’intérêt général »). Une manière de promouvoir l’ « intelligence collective », en mêlant acteurs publics, privés, associatifs. Dans le même esprit, la mission Etalab promeut le principe d’ « Etat plateforme » mettant à disposition données, mais aussi API et algorithmes pour coconstruire de nouveaux services dématérialisés.

4

Du point de vue de la relation client, le digital offre de nouvelles modalités d’interaction: il est possible de le saisir à partir de sa sphère personnelle (via le Smartphone, qui s’est imposé comme une des ses principales portes d’entrée), de sa sphère familiale, et, dans une moindre mesure, sa sphère professionnelle. A quoi pourrait s’ajouter à terme une entrée par sa sphère territoriale (à travers les plateformes de smart-cities).

5

Autant de modes d’accès où les marges de manœuvre en termes de création de plateformes numériques est plus ou moins réduites compte tenu de la position occupée par les GAFA. Pour François Gonczi, il est clair que la « bataille » est d’ores et déjà perdue pour ce qui concerne « la porte d’entrée de l’individu dans le monde digital », mais que des opportunités subsistent pour les autres portes d’entrée.

6

Du côté des métiers, la transformation numérique appelle de nécessaires évolutions, mais variables selon ces métiers. La typologie proposée par François Gonczi distingue jusqu’à trois cas de figure : les personnels qu’il convient d’initier sans pour autant transformer en experts ; les personnels dont les métiers sont fortement impactés voire à inventer (à l’image du data scientist, du chief data officer) ; enfin, ceux dont l’environnement change (cas des personnels de call centers, par exemple). Bref, toutes les activités n’ont pas vocation à être digitalisées au même degré.

7

Si le Chatbot offre d’indéniables opportunités, en matière de relation client, il ne faut pas en surestimer les capacités en l’état actuel de développement de l’intelligence artificielle, ni les attentes du côté des clients eux-mêmes, d’autant que le degré de complexité des demandes adressées aux call centers va en augmentant, en tout cas dans le cas d’EDF Commerce (suite à l’adressage d’un questionnaire numérique destinée à optimiser leur consommation énergétique).

8

Si difficultés il y a, elle réside dans le poids de l’héritage : des systèmes d’informations anciens, des logiciels peu interopérables,… Autant de contraintes qui compliquent la traçabilité des données relatives aux usagers/clients. Sur ce chapitre, Laure Lucchesi pointe aussi la complexité du millefeuille administratif et ce qui en résulte : la dilution de l’information et de la responsabilité.

9

Cependant, dans le cas spécifique de l’Etat et de ses administrations centrales, la transformation numérique actualise des principes anciens du service public, à commencer par celui de la mutabilité (de son adaptabilité), un des trois principes de la Loi Rolland (aux côtés de ceux d’égalité et de continuité du service).

10

Au regard de la législation, l’Etat ne part pas de rien comme en témoignent les Lois de 1978 (Loi « Informatique et Libertés », d’une part, et Loi Cada, relative à l’accès aux documents administratifs). Les lois récentes (Loi NOTRe, Loi sur la République numérique, par exemple) s’inscrivent dans leur continuité tout en prenant en compte les défis de la transformation numérique actuelle, induite par le Big Data (des volumes de données massives, des capacités de stockage et d’analyse accrues).

11

La transformation numérique est une opportunité de renforcer l’empowerment des citoyens comme des clients.

12

La pertinence ne l’open data n’en a pas moins été interrogée (lors des échanges avec le public) et pas seulement en raison du défi qu’elle représente pour les collectivités, mais du fait de la possibilité d’instaurer des contre-pouvoirs par rapport à la prétention de l’Etat de mettre en œuvre l’open data. Objection à laquelle Laure Lucchesi a répondu en pointant les vertus de cette ouverture des données en matière de redevabilité ou encore la décision du gouvernement français de rejoindre l’initiative du Partenariat du Gouvernement Ouvert (PGO). Un programme international, qui vise juste à concrétiser ce principe de redevabilité sinon de transparence de l’action publique.

13

Si la matinale s’est focalisée sur le contexte français, il apparaît clair que les enjeux de la transformation digitale sont mondiaux et obligent donc à une ouverture à l’international et pas seulement parce que la législation nationale, tout en étant pionnière sur certains aspects, se doit d’intégrer les directives européennes. Qui plus est, la confrontation aux expériences étrangères ne peut qu’être enrichissante, quitte à mettre mieux en lumière les particularités du contexte français au regard d’une vision plus anglo-saxonne (libérale) des enjeux juridiques du numérique versus celle héritée de la Déclaration des droits de l’homme et du citoyen dont l’article 15 en particulier reste d’une étonnante actualité.

14

Au final, cette matinale aura souligné la communauté d’intérêts et de problématiques, d’acteurs aussi différents qu’une mission relevant de l’Etat et une entreprise, l’inscription de celle-ci dans le secteur public n’expliquant pas tout : à bien des égards, ses propres problématiques recoupent celles d’autres entreprises de tout autre secteur d’activités.

Découvrez ou redécouvrez l’intégralité de la matinale.